體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)驅(qū)動(dòng)企業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型。在體驗(yàn)升級(jí)的趨勢(shì)之下，天合富家將目光回歸到了消費(fèi)者內(nèi)心需求上，用持續(xù)升級(jí)的原裝服務(wù)理念，不斷提升用戶體驗(yàn)，滿足消費(fèi)者對(duì)于完美分布式電站的期待。
(山東蓬萊市工商業(yè)廠房460kw原裝電站▲)
體驗(yàn)時(shí)代的原裝服務(wù)
有人曾經(jīng)這樣描述“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”的到來(lái)：農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)、工業(yè)經(jīng)濟(jì)和服務(wù)經(jīng)濟(jì)到體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)之間的演進(jìn)過(guò)程，就象母親為小孩過(guò)生日，準(zhǔn)備生日蛋糕的進(jìn)化過(guò)程。在農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，母親是拿自家農(nóng)場(chǎng)的面粉、雞蛋等材料，親手做蛋糕，從頭忙到尾。
到了工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，母親到商店里，花幾美元買(mǎi)混合好的盒裝粉回家，自己烘烤。進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，母親是向西點(diǎn)店或超市訂購(gòu)做好的蛋糕。到了今天，母親不但不烘烤蛋糕，而是花一百美元，將生日活動(dòng)外包給一些公司，請(qǐng)他們?yōu)樾『⒒I辦一個(gè)難忘的生日晚會(huì)。
這就是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的誕生。
當(dāng)下的原裝服務(wù)就是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)大浪潮下的小轉(zhuǎn)型(這里的小，意為做精致、透徹)。
在分布式光伏瘋狂擴(kuò)張的背后，筆者發(fā)現(xiàn)了一個(gè)不可逆轉(zhuǎn)的趨勢(shì)：
整個(gè)分布式光伏行業(yè)正在從服務(wù)經(jīng)濟(jì)向體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。那個(gè)我們?cè)?jīng)熟悉的單純?yōu)闃I(yè)主提供光伏產(chǎn)品的廠商正在發(fā)生“變種”，電站已經(jīng)從單一的發(fā)電裝置變成了大眾的生活場(chǎng)景的體驗(yàn)場(chǎng)所，不僅可以為業(yè)主帶來(lái)直接的經(jīng)濟(jì)收入，更能為業(yè)主帶來(lái)盤(pán)活資產(chǎn)、節(jié)能減排、提升形象的效能。
體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下，如何為用戶提供更好體驗(yàn)的服務(wù)，是原裝工作者當(dāng)下積極探索的康莊大道。
小預(yù)警，大處理
筆者跟蹤原裝售后總部工程師席海風(fēng)(化名)的一日工作，體驗(yàn)了天合富家原裝的“新售后，心服務(wù)”。
案例：“山東蓬萊市某460kw原裝電站”非質(zhì)量技術(shù)性問(wèn)題的快速處理。
11月26日
8:00
天合富家總部TSC智能云服務(wù)中心監(jiān)測(cè)到蓬萊的一套原裝商用電站發(fā)電異常;
(TSC智能云服務(wù)中心后臺(tái)▲)
8:05
總部工程師審核后形成工單，派單給山東省的巡檢隊(duì)伍，技術(shù)工程師第一時(shí)間與業(yè)主及當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商進(jìn)行問(wèn)詢;
10:00
質(zhì)量巡檢隊(duì)伍到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)支持，通過(guò)熱成像儀等專業(yè)儀器對(duì)所有組件、線纜、逆變器等做了細(xì)致檢查，發(fā)現(xiàn)并無(wú)異常，判定本次報(bào)警為非質(zhì)量技術(shù)性問(wèn)題;
11:00
巡檢工程師對(duì)廠區(qū)環(huán)境做了一一排查，并和工廠電工做了詳細(xì)溝通，發(fā)現(xiàn)廠房最近新增加了一批大功率壓焊機(jī);
13:00
巡檢隊(duì)伍、TSC服務(wù)中心、經(jīng)銷商、業(yè)主，四方緊急召開(kāi)了視頻會(huì)議，經(jīng)過(guò)嚴(yán)謹(jǐn)討論，“確診”報(bào)警原因是工廠壓焊機(jī)頻繁使用，作業(yè)瞬間電流劇增導(dǎo)致突變負(fù)荷而出現(xiàn)的逆變器故障警報(bào)，是一個(gè)非常棘手的技術(shù)難題;
14:30
經(jīng)過(guò)內(nèi)部技術(shù)探討，總部為業(yè)主提供了兩種解決方案。解決方案A，減少或者停止大功率壓焊機(jī)的使用，而這將造成業(yè)主的經(jīng)濟(jì)損失。解決方案B，對(duì)逆變器報(bào)警參數(shù)進(jìn)行定制編碼并重新升級(jí)，而這將耗費(fèi)總部大量的資金和勞力;
15:30
為了保證整套原裝系統(tǒng)產(chǎn)品穩(wěn)定的運(yùn)行和壓焊機(jī)的正常使用，總部的技術(shù)團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造性地實(shí)施了對(duì)逆變器報(bào)警的波段進(jìn)行重新編碼的解決方案，隨即對(duì)原裝逆變器進(jìn)行遠(yuǎn)程云升級(jí)。
升級(jí)后的逆變器，解決了壓焊機(jī)的干擾的問(wèn)題，整個(gè)電站恢復(fù)了正常運(yùn)營(yíng)。
業(yè)主對(duì)此次原裝定制化體驗(yàn)服務(wù)給予了高度評(píng)價(jià)：“原裝服務(wù)真正實(shí)現(xiàn)了高質(zhì)量和好體驗(yàn)，從發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、到討論問(wèn)題再到解決問(wèn)題，前后不超過(guò)8個(gè)小時(shí)。我算了下，去干擾后的電站發(fā)電量至少提升了10%。質(zhì)量和服務(wù)問(wèn)題打包給原裝售后團(tuán)隊(duì)，我算是高枕無(wú)憂了。”
(熱斑測(cè)試▲)
(原裝逆變器軟件定制升級(jí)▲)
大品牌，精服務(wù)
據(jù)天合富家售后服務(wù)部負(fù)責(zé)人張億(化名)表示，本次的事件處理體現(xiàn)了原裝特有的三大屬性：
第一：快速發(fā)現(xiàn)。相比較于很多普通電站發(fā)電異常無(wú)反饋，或者慢反饋，有的業(yè)主外出務(wù)工，家里的電站一個(gè)月不發(fā)電也沒(méi)能發(fā)現(xiàn)，而我們的大數(shù)據(jù)服務(wù)中心可以先于業(yè)主發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，手機(jī)APP第一時(shí)間推送給業(yè)主;
第二：快速解決。從發(fā)現(xiàn)問(wèn)題到解決問(wèn)題，我們前后不超過(guò)12小時(shí)，做到快速高效。問(wèn)題解決后，我們的技術(shù)工程師還會(huì)駐場(chǎng)培訓(xùn)業(yè)主一天，避免發(fā)生類似情況;
第三：定制服務(wù)。面對(duì)疑難雜癥，我們的質(zhì)檢隊(duì)伍和總部工程師開(kāi)啟“最強(qiáng)大腦”模式，同策同力為業(yè)主定制編寫(xiě)逆變器算法，升級(jí)軟件。
(2018暖冬質(zhì)量巡檢萬(wàn)里行▲)
隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)，體驗(yàn)成為潮流。人們?yōu)楹渭娂娤蛐前涂恕Ⅺ湲?dāng)勞等商家慷慨解囊，是因?yàn)榭Х扔卸嗯c眾不同?是因?yàn)榭觳兔朗初r味可口?非也。真正原因是蘊(yùn)涵在消費(fèi)過(guò)程中，商家所提供的一種令人向往的生活方式，一種難以忘懷的消費(fèi)體驗(yàn)。
原裝服務(wù)從戰(zhàn)略的層面讓廠商和顧客之間構(gòu)建了一個(gè)全新的關(guān)系。這種理念的傳播，是企業(yè)整體運(yùn)營(yíng)對(duì)于服務(wù)的體現(xiàn)，也包括對(duì)企業(yè)思維習(xí)慣轉(zhuǎn)型所提出的要求。
原裝系統(tǒng)以“用戶價(jià)值”為中心，通過(guò)進(jìn)一步強(qiáng)化問(wèn)題處理機(jī)制，不斷優(yōu)化總部的響應(yīng)機(jī)制，在售后服務(wù)上始終做到及時(shí)、主動(dòng)、高效，提供了一站式全生命周期智慧管理解決方案。
原裝服務(wù)帶給分布式光伏行業(yè)的是“售后服務(wù)”的新定義，更是一道獨(dú)特的風(fēng)景線。
