一、投訴、舉報及咨詢事項來源情況
3116件有效信息中，12398能源監管熱線電話3095件，占99.33%；12398電子郵件18件，占0.58%；其他3件，占0.1%。
二、投訴、舉報及咨詢事項地域分布情況
3116件有效信息事項地域分布，泉州地區681件，福州地區675件，廈門地區295件，漳州地區292件，龍巖地區285件，南平地區259件，三明地區219件，莆田地區206件，寧德地區202件，地址不詳2件。
三、投訴、舉報及咨詢事項按業務分類情況
3116件有效信息按事項類別劃分，供電服務1304件，占41.85%；市場準入229件，占7.35%；電力安全140件，占4.5%；成本價格和收費352件，占11.3%；非電能源90件，占2.89%；其它事項1001件，占32.12%。
四、熱點問題
2018年12398能源監管熱線收到的投訴、舉報及咨詢事項熱點問題主要如下：
（一）供電服務方面。
1.停電搶修，同比增加58%。主要有個別農村地區民宿和焙茶負荷突增，造成配變重載和低壓空開跳閘導致頻繁停電；個別地區線路檢修派生其他區域故障停電，因未通知用戶而引發投訴；因雷雨天氣且天黑霧氣濃厚視線受阻，現場無法查找故障點導致停電搶修時限加長引發用戶投訴；因不可抗力原因中止搶修，個別供電單位與用戶的溝通服務不到位引發用戶投訴；個別地區因公用線路老化，存在防雷措施差、開關刀閘老舊等問題導致頻繁停電；個別庫區無序用電及供電線路維護管理不到位導致工廠頻繁停電；個別小區由于進線柱上開關存在故障隱患導致頻繁停電；個別供電單位對用戶側故障整治管控不到位，因專變用戶內部故障引起線路跳閘導致頻繁停電。
2.電費結算，同比大幅度增加。主要個別供電企業未及時與當地稅務部門溝通光伏發電項目相關開票事宜，造成用戶無法開票并結算電費；個別分布式光伏發電用戶因電費結算手續不完善，補貼賬戶未及時調整而引發電費結算糾紛產生投訴；因國家有關部門發布新政，部分用戶申請的光伏發電項目被取消補貼而引發投訴；因個別供電單位內部財務系統升級及故障暫停財務支出，未及時主動告知原因導致未按合同約定按時結算光伏發電電費；國家調整光伏發電補貼政策，電網企業未完全執行到位引發部分光伏用戶投訴。
3.服務行為，同比增加3%。主要個別用戶同一用電地址接入不同外部電源造成不安全用電，供電公司把關不嚴而引發用戶投訴；個別供電單位工作人員對電費交納相關規定未明確告知，用戶因誤解導致欠費并產生違約金；個別供電單位工作人員責任心不到位，錯將其他欠費用戶的欠費停電通知書寄發給欠費用戶；個別供電企業停電通知未到位而引發用戶投訴；個別供電企業在推廣智能交費業務時宣傳解釋不到位造成用戶操作失誤；個別供電企業實施、跟蹤欠費停電、復電情況不到位而引發投訴；個別供電企業工作人員擅自更改用戶電費收費方式而引發投訴；因用戶在系統檔案中留存的聯系信息未更新，個別用戶多次收到供電單位誤發的催費短信而投訴。
4.電表計量和抄表計費方面，同比增加100%。主要是因個別供電公司表計管理不到位，抄表人員責任心不到位，用戶故障報修時由于不熟悉表計安裝位置，長時間無法核實表計故障情況而導致故障表計造成返補電量而引發用戶不滿；個別村莊鄰里之間因表后線交叉接錯導致串戶，供電企業對兩家的電費差額退補事項進行了協調。
5.用戶受電工程，同比增加28%。主要是供電企業工作人員工作不到位，以及用戶溝通配合不到位，造成無法按照實際住址信息辦理用電過戶手續；個別供電企業因調整裝表接電工作時間，卻未及時通知到用戶而引發投訴；因個別用戶申請接電的電源點施工時受阻，協商未果導致無法正常報裝用電而引發投訴；因需用戶自行協商分電箱的安裝位置，個別供電單位將增容安裝業務延期引發用戶投訴。
(二)電力安全方面。
1.部分用戶反映電力設施對其生產、生活場所構成安全隱患；
2.因現場施工受阻且施工方案變更需重新選址設立遷移導致遷移變壓器工程延誤，暫時無法拆除舊變壓器，用戶認為存在安全隱患；
3.部分電力設施、線路老舊，存在安全隱患。
4.個別用戶反映個別低壓沿墻接戶線與雨棚安全距離不夠，雨天存在安全隱患。
(三)市場準入方面。
1.咨詢高壓電工進網作業許可證的補辦、變更、年審及辨別真偽等事宜。
2.咨詢承裝（修、試）許可證網站查詢以及備案證明等事宜。
(四)成本價格和收費方面。
1．主要是查詢電費、滯納金等問題。
2.電力用戶存在用電計量和繳費異議。
3.咨詢如何通過微信、支付寶等渠道繳納電費等問題。
(五)非電能源方面。
1．咨詢燃氣安裝、燃氣費用以及加油卡辦理等問題。
2.反映個別燃氣公司未按時給用戶開通燃氣等問題。
(六)其它方面。
1．個別用戶反映家中電器損壞，供電單位和用戶雙方對電器故障原因存在爭議。
2.反映勞務糾紛、非法招投標、青苗賠償、噪音困擾、部分電力企業行風等不屬于能源監管職責范疇的問題。
各相關能源企業應對照自身問題，認真分析問題成因，舉一反三，制定有效的整改措施；加大對投訴舉報典型案例的分析總結力度，在企業系統內部認真梳理排查類似問題，不斷修訂完善梳理制度和優化管理流程，促進工作提升，進一步提高能源供應質量和服務水平，積極履行能源企業的社會責任。
下一步，我辦將按照國家能源局工作部署，切實履行能源監管職能，堅持以問題為導向，強化與相關能源企業的聯動機制，把做好投訴舉報工作作為監管機構為民辦實事、緩解社會用能矛盾的重要抓手；妥善處理和解決人民群眾合理合法訴求，對集中反映的供電熱點、難點問題，及時組織專項監管，維護人民群眾合法權益；進一步規范供電企業生產經營行為，不斷提升社會用能滿意度。
國家能源局福建監管辦公室
2019年1月10日
